Wochenlang ohne Telefon – Schadenersatz und Kündigung
Rechtsanwalt Tobias Goldkamp am 25. April 2008Es häufen sich Fälle, in denen Kunden wegen Schlampereien der Telefonanbieter wochenlang ohne Telefon- oder Internetverbindung bleiben. Während dies Firmenkunden in eine existenzielle Krise stürzen kann, weil sie nicht mehr erreichbar sind, bleiben die Telefonanbieter oft untätig und halten den verzweifelten Kunden an „Service-Hotlines“ ihrer Call-Center hin. Denn viele Kunden wissen nicht, dass sie Schadensersatz beanspruchen und in gravierenden Fällen auch Laufzeitverträge vorzeitig kündigen können.
Über einen solchen Fall mit dem Telefonanbieter Arcor berichtete jetzt die Neuß-Grevenbroicher-Zeitung in ihrem Lokalteil für Meerbusch („Firma wochenlang ohne Telefon“, NGZ vom 24.08.2008). Unsere Mandanten tragen viele ähnlich gelagerte Fälle an uns heran, wobei auch andere Telefonanbieter betroffen sind. Wir haben den Eindruck, dass die Kunden durch die erfolglosen Anrufe bei den Call-Centern zermürbt werden sollen.
Die juristische Durchsetzung der vertraglichen Ansprüche ist in solchen Fällen zwar nicht immer wirtschaftlich sinnvoll, aber grundsätzlich möglich. Nach § 252 BGB muss der Telefonanbieter, wenn er seine Pflichten schuldhaft verletzt, dem Kunden auch den entgangenen Gewinn ersetzen, der nach dem „gewöhnlichen Lauf der Dinge“ zu erwarten gewesen wäre. Der Kunde muss also nicht konkret nachweisen, welcher Geschäftsabschluss ihm entgangen ist, sondern kann sich grundsätzlich auch auf Vergleiche mit Zahlen aus anderen Zeiträumen berufen. Bei besonders schweren oder beharrlichen Verstößen ist zudem die vorzeitige Kündigung eines Laufzeitvertrages aus „wichtigem Grund“ nach § 314 BGB denkbar.
Es ist zu empfehlen, bei Problemen nicht mehr als einen oder zwei Anrufe beim Call-Center zu machen und spätestens dann den schriftlichen Weg zu wählen. Dies hat den Vorteil, dass die Auseinandersetzung dokumentiert wird und später besser nachvollzogen werden kann. Darüber hinaus sollte der Kunde darauf achten, auch das jeweilige Problem beweiskräftig zu dokumentieren, z.B. durch Heranziehung von Zeugen. In gravierenden Fällen, bei denen erhebliche wirtschaftliche Schäden im Raum stehen oder es sogar zu einer existenziell bedrohlichen Situation kommen könnte, sollte sofort anwaltliche Unterstützung in Anspruch genommen werden.
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